著者:カルビーお客様相談室…
VOC(Voice Of Customer)がメインとして登場しそうです。それをどう生かすか、どうやって各部門にフィードバックしていくか、そういったノウハウを垣間見たいと思います。そういう積み重ねがイノベーションにつながる第一歩になるのだと考えます。(Inobe.Shion) |
内容紹介 クレーム客の95%がファンに変わる、カルビーのすごい「お客様対応」を初公開!マニュアルやFAQを越える、本当の「お客様対応」とは?2年連続の大規模自主回収など、過去の反省に立って、本当の「お客様本位」「顧客満足」の実現に向けて大きく変わったカルビー。 その象徴が、「お客様相談室」の存在です。 「お客様相談室」といえば、クレームや苦情の処理をする部署だと思われがち。 ・ご指摘への対応は可能な限りスピーディに など……、 お客様の声に耳を傾け続け、企業活動に活かすことで、愚直に、ひとりずつファンを増やしてきたカルビー。 内容(「BOOK」データベースより) |