プロジェクトマネジャーのためのプロセスデザイン入門

プロジェクトマネジャーのためのプロセスデザイン入門(日経BP Next ICT選書)

著者:芝本 秀徳 … 

学びたかった「狩野モデル」について、理解することができました。これは顧客アンケートなどでも生かせそうなので、さっそく試したいと思います。(Inobe.Shion)
内容(「BOOK」データベースより)

プロジェクトマネジメントはなぜうまくいかないのか?プロセスフローダイアグラム、バッフアー管理、モニタリングシート、狩野モデル、ゴールから考える逆算思考、ステークホルダーマトリクス、状況対応型リーダーシップ、WBS、プロジェクトライフサイクル。失敗の原因を完全解明!

著者略歴 (「BOOK著者紹介情報」より)

芝本/秀徳
コンサルタント。メーカー、ベンダーを中心に、プロセス設計からプロジェクトマネジメントに展開するコンサルティングを行なう傍ら、書籍や記事の執筆、講演活動などもこなす(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)

 

プロジェクトの成功には「エンジニアリング」と「プロジェクトマネジメント」がうまく連携している必要があるということが分かった。(p.2)

ITプロジェクトが難しい理由(pp.9-11)
(1)技術の変化が激しく、速い
(2)要求が変化しやすい
(3)見積もりが難しい
(4)短納期の要請が強い
(5)業務改革を伴う

●不確実性を乗りこなす3つのアプローチ(p.17)
(1)不確実性そのものを小さくする
(2)衝撃に備える
(3)徐々に不確実性を小さくする

●プロジェクト成功の条件
(1)経営層のコミットメントがある
(2)ユーザー主導である
(3)目的と目標が明確である
(4)コミュニケーションコストを惜しまない
(5)QCDが現実的である
(6)プロセスが設計されている

●狩野モデル(pp.34-38)
要求には、満足度を高める要求と、そうでない要求があります。限られたリソースで、できるだけ満足度を高めるためには、より満足度の向上に貢献する要求を選別する必要があるのです。
このとき、要求の選別基準として役に立つのが「狩野モデル」です。

狩野モデルとは、1980年代に東京理科大学の狩野紀昭氏らによって提唱された顧客満足モデルです。現在でも主に製品開発やマーケティング分野において、世界中で活用されているものです。

狩野モデルの特徴は、製品の品質は一様ではなく、「あって当たり前、なければ不満」という当たり前品質、「あればあるほどよい」という一元的品質、「あればうれしいが、なくても仕方がない」という魅力品質の3つに分類したことにあります。

・当たり前品質
「あって当たり前、なければ不満足」当たり前品質は、ある程度のレベルを満たせば、それ以上に実装をしても満足度にはほとんど寄与しなくなる。

・一元的品質
「あると満足、なければ不満足」実装の量と、満足度が比例する。つまり、実装すればするほど満足度が上がる。

・魅力的品質
「あると満足、なくても仕方ない」満たされれば満足度は上がるが、なくても不満にはならない。

ヒアリングで得た要求が、3つの品質のうちのどれに当てはまるかは、「充足質問」「不充足質問」によって分類します。

▼充足質問と不充足質問で分類する
・もし、○○ができたら、あなたはどう思いますか?
1 気に入る
2 当然
3 しかたがない
4 気に入らない
6 その他
・もし、○○ができなかったら、あなたはどう思いますか?
1 気に入る
2 当然
3 しかたがない
4 気に入らない
6 その他

▼集計表

  不 充 足 質 問

  気に入る 当然 何とも感じない しかたない 気に入らない
気に入る Q E E E L
当然 R I I I M
何とも感じない R I I I M
しかたない R I I I M
気に入らない R R R R Q

M(Must-Have):当たり前品質
L(Linear):一元的品質
E(Exciter):魅力的品質
R(Reverse):逆評価
Q(Questionable):懐疑的回答
I(Indifferent):無関心

▼要求の優先順位
当たり前品質 > 一元的品質 > 魅力品質

当たり前品質は「あって当たり前、なければ不満」という品質ですから、システムとして最低限満たすべきだとユーザーが考えている要求ということになります。ここで注意が必要なのは、当たり前品質はある一定レベルが満たされると、それ以上対応しても満足度は上がらないということです。ですから、当たり前品質をある程度備えることができたら、一元的品質の対応に移るほうが良いのです。

一元的品質は、充足度合いが高ければ高いほど、満足度も高めるわけですから、時間と工数の許す限り対応したほうが良いということになります。最後の魅力品質は余力があれば対応します。

狩野モデルが便利なのは、数多く寄せられる要求に優先順位を付けるときに「基準」を与えてくれる点です。どのような基準で要求をふるいにかけたのかを説明することができるのです。

日科技連のページにも詳しく書かれているのでご参考まで。

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