SFA・CRM


SFA・CRM 情報を武器化するマネジメント7つの力

著者:早川 圭一…

サブタイトルは、「情報を武器化するマネジメント7つの力」です。どんな7つの力なのか、興味があります。SFA、CRMともに営業支援的なもので、基幹ではないと思いますが、だからこそ顧客に対する付加価値として意味のあるところだと考えます。(Inobe.Shion)

Systems construction

内容紹介
「せっかく導入したSFA・CRMが活用できなくて困っている」
「いくら言っても営業パーソンたちがSFA・CRMを利用してくれない」
「SFA・CRMの導入を成功させるポイントが知りたい」
「SFA・CRMのツールを選ぶ際の判断基準が知りたい」

……こんな悩みを解決し、SFA・CRMを『営業の武器』へと育て上げましょう!

SFA・CRMは企業経営にとって「必須のツール」といっても過言ではありません。
企業経営にとって大切なことは「SFA・CRMを導入する・しない」を考えることではなく、
「企業としてさらなる成長・発展を図るために何をしなければならないのか?」
「そのために営業やマーケティングの現場でどのようなマネジメントが行われるべきなのか」
を考えることです。
そしてその先に、自分たちに必要となるSFA・CRMツールが見えてくるようになります。

SFA・CRMの導入を成功に導く方法は、100社あれば100通り存在します。
企業には人間と同じように性格や個性があり、
この性格や個性を無視して、画一的な方法でSFA・CRMの導入を進めても決してうまくいきません。

では、SFA・CRMの導入はどのようにすれば成功させることができるのでしょうか?
実際に成功させている企業にはどのような共通点があるのでしょうか?

本書では、そのポイントを解説し、SFA・CRMの導入に成功するノウハウをすべて詰め込みました。

これからSFA・CRMの導入を考える企業の担当者は必読です!

 

<目次>

第1章 SFA・CRMはなぜ必要なのか! ?

1 SFA・CRMの本質
2 SFA・CRMの誤解
3 多くの企業が直面する問題点

第2章 情報を武器化している企業の共通点

共通点1 営業の戦略・方針を現場に周知徹底できている
共通点2 営業の戦略・方針を実行できる、情報が共有できている
共通点3 営業の戦略・方針を行動に移すことができる
共通点4 営業戦略の実行プロセスをモニタリングできる
共通点5 実行プロセスのマネジメントに必要なモニタリング指標が分かっている
共通点6 結果を分析するための数値情報が揃っている
共通点7 実行プロセスと結果の数値情報に基づいて「改善」を繰り返している

第3章 現場では何が起こっているのか! ?

1 営業マネジメントに関する様々な課題
2 組織パワーが「改善」「変革」の邪魔をする

第4章 SFA・CRMの導入を成功させるポイントとは! ?

1 SFA・CRM導入の成否を決める要素
2 「助走」「離陸」「上昇」「安定」

著者について
株式会社MCネクスト代表取締役。中小企業診断士。

1974 年京都府生まれ。大学在学中、学業の傍らベンチャー企業の創業プロジェクトに携わり、
営業、開発、総務など企業経営に必要な業務全般を経験。
大学卒業後、機械系メーカーを経て、2005 年中小企業診断士登録を機に京セラコミュニケーションシステム(株)へ入社。
京セラ・アメーバ経営のコンサルタントとして経営マネジメントの仕組み作り、管理者教育プロジェクトに多数従事。
その後、ベンチャー企業の新規事業プロジェクトに従事した後、(株)セールスフォース・ドットコムなど複数のSFA・CRMベンダーに在籍。

2013 年(株)MCネクスト創業後は、SFA・CRMの専門コンサルタントとして人気を博し、
現在も中小企業から大企業まで、あらゆる業種業態の企業におけるSFA・CRMの導入・活用プロジェクトに従事している。

帯に興味深いことが書かれています。

営業には
「属人化せざるをえない領域」と
「属人化してはいけない領域」が存在する。

これは営業に限ったことではなくて、もう少し大きな観点で捉えると、「組織には」としたほうがいいかもしれません。ここで「営業」としているところからすると、SFAはわかるのですが、CRMについても営業寄りのCRMで書かれているのかもしれませんね。読み進めていきながら、理解していきたいと思います。

企業経営にとって大切なことは「SFA・CRMを導入する・しない」を考えることではなく、「企業としてさらなる成長・発展を図るために何をしなければならないのか?」「そのために影響やマーケティングの現場でどのようなマネジメントが行われるべきなのか」を考えることです。その先に、「自分たちに必要となるSFA・CRMツールが見えてくる」というのが正しい検討の手順です。(p.3)

そして、さらに突っ込んで次のように言及しています。

「自分たちのあるべき姿」をろくに考えもせずに、「どのツールを選ぶか?」を先行させてしまうと、ツールそのものの機能やコスト比較に多くの力が注がれます。つまり「何ができるか?」「それはいくらでできるか?」ばかりを考えてしまうのです。SFA・CRMのツールを選ぶ際の大切なことは「このツールは何ができるか?」ではありません。「自分たちは何をすべきか?」が最も大切なのです。「自分たちは何をすべきか?」の先に自分たちにとって必要なツールが存在するのです。(p.3)

どうやら、著者はこちらの著作においては、「SFA」と「CRM」に共通する上位概念で書かれているようですね。それぞれを分けて語られるところはなさそうです。先にお伝えしておきます。その前提を持っていただいて、下記のようなことが語られています。

SFAとCRMに共通する上位概念として以下の点が挙げられます。

  1. 企業の成長、売上、利益の最大化を目的に導入される
  2. この目的の達成に向けた戦略実行のマネジメントサイクル(PDCAサイクル)を支援する道具である

・・・SFA.・CRMは「いる」「いらない」で議論するようなものではなく、企業活動を最大化・最適化するために絶対に必要なものといえるのです。(p.11-12)

「行動」について考えてみましょう。まず、大前提倒してお伝えしいのは、「分かる」と「できる」は全く違うということです。・・・「分かっている」営業パーソンたちは、「分かった」からといって100%実行「できる」のでしょうか。営業マネジメントにおいてはここが重要なのです。「分かっている」からといって「できるわけではない」。・・・「分かっている」だけでは「できない」かもしれないから、「できる」ようにアシストする役割をSFA・CRMに担わせる、ということです。・・・この「新たな意識の芽生えこそ」が本質的な「営業変革」であり、「仕組み」を使って「意識」を変革するポイントは多岐にわたるということを理解しておいてください。(pp.13-14)

これは、言われてみればそうですが、新たな気付きをいただきました。というのも私は以前から、BIツールの導入などについて深くかかわりながら、勉強してきましたが、その際に言っていたことがあります。それは、「見える化」だけではだめで、必要なところを「見せり」、さらに「見たい」と思わせる。という3段階が必要と言っていたのですが、この「分かる」→「できる」を加えるとさらにそのツールのあるべき位置づけ、何を用意してどうしていかなければならないかが、与える側からの一方的なものにならずに現場にも提案できるように思えてきました。

中長期的な視点で方針・戦略の実行に取り組むこと。短期的な視点で目標達成だけに注力していると、目先の目標は達成できても、個人の成長や会社の成長がなくなってしまう。顧客との関係性も築けない。(p.73)

本書のサブタイトルにもなっている「情報を武器化するマネジメント7つの力」ですが、下記のように書かれています。

人間 ①営業上の目標・戦略・方針を周知徹底している  
  ②戦略・方針を実行に移すための必要な情報が揃っている システム
人間 ③戦略・方針を実行することに注力している  
  ④戦略の実行状況をモニタリングするための数値情報が揃っている システム
人間 ⑤モニタリングのために「何を見れば良いのか」を判断できている  
  ⑥結果を分析するための数値情報が揃っている  システム
人間 ⑦プロセスと結果の数値情報に基づいて「改善」を繰り返している  
人間とシステムの両輪で回らなければ、SFA・CRMを活用したPDCAサイクルは実現しません。そのためには、人の「行動」「意識」へのアプローチを忘れないようなプロジェクトの位置づけとすることが非常に重要です。(p.179)

私も常にシステム側でなく、ユーザー側の視点でシステムの導入を検討・決定してきて、導入後の活用というのが一番のテーマでした。しっかりと導入側の意図をつかんでもらって、つかい続けてもらう難しさについて、よく理解しています。このようにならないためにも。

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