SERVQUAL


先日、サービスを勉強していると言っていた人と話をしていたのですが、その際にこの言葉が出てこなかったので、復習です。

【SERVQUAL】 (exBuzzWordによると下記の通りです。)
SERVQUALとは、サービス(Service)と品質(Quality)を組み合わせた造語で、サービスの品質測定尺度。Parasuraman,Zeithaml,Berryによって提示された。

SERVQUALは、顧客がサービスをどう感じるかという視点から、サービスの品質評価を行う考え方で、具体的には、以下の5つの次元に基づいた測定が行われる。
1)信頼性:約束されたサービスを確実に提供すること
2)反応性:顧客に対するサービス提供の迅速性
3)確実性:従業員のしっかりした知識と対応態度
4)有形性:設備や従業員の見た目
5)共感性:顧客とのコミュニケーション

とのことです。その他、詳しい情報はネットでもいろいろ探せましたので、気になる方は、知識を深めておいてください。また面白い話がありましたら、遠慮なく、コメントいただけたらと思います。

以上、よろしくお願いいたします。

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